Gestão de Clientes. É possível inovar?!

22/07/2010 at 1:21 am Deixe um comentário

Frente à crescente concorrência e velocidade do mercado, preço, qualidade e logística deixaram de ser fatores determinantes para que o cliente compre ou se torne um parceiro. Atualmente, o cliente dá preferência àquela empresa que oferece atendimento diferenciado. Atender bem não é somente ouvir. É agir com pró-atividade e atender às expectativas e necessidades do cliente. A inovação no atendimento pode estar em formas simples, mas que bem executadas podem dar retornos surpreendentes.

Luiz Marins comenta em seu artigo “Eu quase esperei” que Louis XIV, o Rei da França (1638-1715) – chamado “Rei Sol”, monarca absolutista, déspota, que dizia “O Estado Sou Eu” –, ao verificar que sua carruagem só chegava na hora exata em que ele marcava disse: “J’ai failli attendre” – “Eu quase esperei”. O que isso tem a ver com os dias de hoje? Com a empresa de hoje? Com o cliente de hoje? Com o atendimento de hoje?

O cliente, hoje, se comporta como um Louis XIV que diz: “O mercado sou eu”. E espera que todos venham servi-lo, bajulá-lo, fazer-lhe mesuras e rapapés. Se for mal atendido, ele simplesmente elimina a empresa de sua mente e de suas opções, além de retirá-la da carteira de fornecedores de produtos e serviços para seus negócios.
É possível inovar para melhor atender aos clientes?

A inovação é um valor cada vez mais presente na comunicação institucional das organizações. Inovar é se diferenciar. E a estratégia de inovação é uma ótima ferramenta para vencer em um mercado de intensa competição. A inovação se transforma em diferencial competitivo quando a empresa apresenta a sua proposta com conteúdo de valor para o cliente e ele não percebe que existe algo igual nos concorrentes.

“Um brinde diferente, uma nova forma de chegar ao cliente, um atendimento personalizado ou de cativá-lo já são exemplos de inovação. Não é preciso buscar sempre inovações extraordinárias. Estamos falando de inovações incrementais, que não mudam a estrutura de uma venda, mas a tornam mais eficaz, geram menos despesas para a empresa que vende ou faz com que a venda seja mais atraente para o cliente”, afirma Gisela Kassoy, especialista em criatividade e inovação.

O importante é lembrar sempre que a inovação não precisa necessariamente ser um grande acontecimento. Você pode surpreender o seu cliente de forma positiva, seja em um atendimento especial, em uma forma de pagamento diferente da concorrência ou em um serviço extra que você agregar ao produto. Nas pequenas ações é que se conquista um cliente, e é mais fácil ser inovador nos detalhes.

Na obra Dilema da Inovação (2001), Clayton Christensen diz que as práticas administrativas que levam as empresas à liderança em mercados tradicionais são as mesmas que as fazem perder as oportunidades oferecidas pelas inovações. “Manter-se próximo do cliente é imprescindível para o sucesso, mas o crescimento e o lucro de longo prazo, freqüentemente, dependem de uma fórmula de gestão muito diferente”.

A inovação veio como uma ferramenta na melhoria de todos os processos, desde a fabricação de um produto até a venda do mesmo. Ela nos motiva a querer sempre mais, é uma porta para novas inovações. E afinal? Quem sai ganhando com isso? Bom, todos saem ganhando com a prática inovadora, pois os clientes ganham através de um atendimento diferenciado, focado em suas necessidades e condizentes com as atividades. A empresa fornecedora ganha, pois é uma forma a mais de fidelizar o cliente, aumentando assim sua competitividade e criação de valor. E, por final, o mercado ganha credibilidade, novas opções de trabalho, pessoas mais pró-ativas preocupadas com o cliente e antenadas às inovações do ambiente empresarial. Superar as expectativas sempre – esse é o caminho.

Por Mariana Cristina Silva, Consultora de Vendas – DOX Brasil Comércio de Metais Ltda. Bacharel em Publicidade e Propaganda. Ex-aluna do MBA em Gestão de Negócio com ênfase em Vendas do Ietec.
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