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Devolução Outra Vez???

“O cliente vai devolver todo o lote recebido”.
Esta frase é muito usual em muitas organizações.
É usual,também, o questionamento sobre o motivo de tão desagradável acontecimento.
Imediatamente, se inicia uma busca obstinada pelo culpado. Perguntas marotas, acusações veladas ou explícitas e, finalmente, a pergunta clássica:  “Como o nosso Controle da Qualidade não viu isso?”.
Em meus 32 anos de vivência na área de Gestão da Qualidade, pude observar esta cena seja como Supervisor da Qualidade, como Consultor, Auditor ou ouvindo relatos dos participantes de minhas palestras.Devolução de Mercadoria
Uma ferramenta usualmente recomendada mas, infelizmente , pouco utilizada na busca da causa raiz é o diagrama de 6 M (Medição, Mão de Obra, Máquina, Matéria-Prima, Método e Meio Ambiente).
Entretanto, tal método , pela sua generalidade, apresenta alguma dificuldade quando se trata de descobrir a resposta para a pergunta acima.
Sendo assim, proponho que seja utilizado um diagrama específico para análise do desempenho do Controle da Qualidade (monitoramento do processo e inspeção final) na busca da causa raiz.
Evidentemente, sabemos que a qualidade nasce na operação e não na inspeção, mas é inegável sua importância no destino de qualquer empresa.
Para esta análise, recomendo que as seguintes variáveis sejam consideradas na busca da causa raiz .
TEMPO
Por ser erroneamente considerado como uma atividade não produtiva, o Controle da Qualidade é sub dimensionado e a quantidade de analise realizada ao longo do processo e na inspeção final é menor que a necessária para uma inspeção segura, metódica e eficaz..
MATERIAL
Os reagentes ou outro material de baixa qualidade são utilizados mascarando o resultado dos testes.
MÉTODO
O método de inspeção ou de amostragem é ineficaz , obsoleto ou inexistente.
MEDIÇÃO
Os pontos de controles , características analisadas, freqüência ou tolerâncias não são adequadas.
INTRUMENTOS DE MEDIÇÃO
Instrumentos de medição utilizados são obsoletos, não calibrados , em quantidade inadequada ou mal conservados.
MOTIVAÇÃO
Não está clara para o inspetor da qualidade a sua razão de ser dentro da Organização e, conseqüentemente, sua importância para a mesma somada à evidência de falta de interesse da chefia quanto ao foco no cliente.
AMBIENTE
Área de inspeção sem a iluminação, temperatura, limpeza ou umidade adequada além de condições ergonômicas inadequadas para os ensaios.
INFORMAÇÃO
Utilização de desenho e especificações incompletos .Informações contidas nos pedidos estão erradas ou não disponíveis aos inspetores da qualidade. (Ocorrência comum em organizações onde existe um forte distanciamento entre a área comercial e a área industrial.).
AUTORIDADE
Chefia sem autoridade hierárquica para impor sua decisão.
Chefia submissa e sem perfil adequado para a função.
Chefia com medo de contrariar os responsáveis pelo setor de produção .
Os inspetores percebem isso e , imediatamente, se ajustam à situação e passa a “não ver a não –conformidade” já que a inspeção é amostral
CAPACITAÇÃO
Inspetor não treinado, com perfil psicológico inadequado, sem habilidade ou com característica física inadequada ..(acuidade visual). Em alguns casos, são selecionados para o cargo em função de parentesco, beleza ou relacionamento com a chefia..
EXCESSIVA APROVAÇÃO SOB CONCESSÃO
Problemas são detectados mas, são sistematicamente aprovados por uma autoridade interna.
Embora a norma ISO 9001:2008 permita (requisito 8.3) , esta é uma prática que, em excesso, cria uma tolerância com os problemas, mina a auto-estima dos inspetores e começa a influir na motivação dos mesmos.
Adicionalmente, em muitos casos, os produtos são aprovados sob concessão com o objetivo maior de resolver o problema da Organização em detrimento do cliente.
É possível que outros itens possam ser considerados para encontrar a raiz do problema.
Entretanto, a investigação criteriosa , sem preconceito, com humildade e firmeza poderá influir definitivamente no destino da Organização…
Após encontrar a causa , é fundamental tomar as ações definindo prazo e responsável pelas mesmas.
Não se esqueçam , também de fazer o acompanhamento.
Lendo estas recomendações, é possível que você possa perguntar com olhos lacrimejantes e desafiadores: “Mas, Valter, isso é fácil na teoria e difícil na prática”.
Neste momento, eu responderia, respeitosamente: “Sem dúvida , jovem mas, se fosse fácil, a Organização não precisaria de uma pessoa com a sua competência e determinação para a missão tão importante para inserir o Brasil no grupo das grandes nações e entregar , como legado , uma empresa forte e cheia de pedidos para estas crianças bonitas e tagarelas que freqüentam , diariamente, os bancos de nossas escolas”.
Este dia, há de vir , mercê de Deus e de nosso trabalho.
Pensem nisso.

Valter Carvalho Leopoldino

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01/10/2009 at 6:30 am Deixe um comentário


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